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基本的准则保证协助系统的可用性

2023-12-18



虽然协助系统对B端产品而言是必不可少的,但因为其复杂性,在建造过程中遇到不少难点

首先,关于用户而言,B端的协助文档内容较为晦涩难明,且因为事务链路较长,常常会面临内容无法触及用户或触达不及时的问题。而在产品端的协助内容,因为没有合理的引导或交互规划或培养用户习惯,许多用户难以发现。

此外,相比C端产品,B端客户十分重视数据安全性,用户数据获取较难,用户画像不行明晰、细致,导致B端产品的协助系统内容引荐的智能化程度较低,难以依据用户角色、产品使用经历精准推送不同的内容。客户系统管理员也难以依据企业本身状况定制化协助内容。

而关于协助系统的运营人员而言,内容多,还触及不同版本,保护难、成本高。同时,因为前期监控指标系统的不完善、用户画像的缺失,一方面,内容难以精准触达用户,另一方面,难以了解用户在系统中的真实使用状况和运营内容的有效性。


B端产品协助系统建造难点

4. B端产品协助系统建造含义

可见,B端产品协助系统建造是块难啃的硬骨头。但如果建造好的话,将发挥巨大的效果,且效果跟着用户的增长、内容的逐步完善,或许呈现指数增长趋势,而不是边沿下降。具体而言,它能够提升产品易用性、传递产品价值、提升产品满意度、助力获客、增购等。


B端产品协助系统建造含义

二、B端产品协助系统规划关键

那么,如何啃下这块难啃的硬骨头呢?接下来,我们一起来讨论下B端产品协助系统的规划关键。

好的B端产品协助系统需求满意什么呢?

整体而言,规划B端产品协助系统时,应该遵循以下准则:

  1. 一是易获取,能够被直接发现;
  2. 二是场景化,需求聚焦于用户核心使命;
  3. 三是可执行,需求列出协助用户执行使命的具体步骤;
  4. 四是可运营,即协助内容可配置,效果可监控
  5. 五是智能化,能依据用户画像智能引荐协助内容;
  6. 六是可定制化,支持客户自定义部分协助内容。

前三个准则是最基本的准则,保证协助系统的可用性,而第四、五、六准则是相对进阶的规划关键,能够让协助系统更好用、更易用。

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